Aan de slag met cultuur: leren van fouten

Algemene opvatting is dat het accountantsberoep erbij gebaat is het leervermogen te vergroten. In plaats van vooral te reageren op ongewenste gebeurtenissen is het belangrijk om ook te bepreken waarom dingen meestal goed gaan en juist bdat verder te versterken. De profesional is in dit nieuwe denken niet het probleem maar de oplossing, door te leren en reflecteren op wat fout en vooral wat goed gaat.

Proefschrift Wendy Groot

Wendy Groot deelde in de sessie de uitkomsten van haar proefschrift. Daarin onderzocht zij hoe een Nederlands accountantskantoor omgaat met externe druk op de controlekwaliteit. Specifiek ging zij tijdens de sessie in op hoe accountantsorganisaties aan de hand van oorzakenanalyses beter kunnen leren van gemaakte fouten. 

"Accountants zien fouten eerder als onacceptabel dan als leermogelijkheid,"
Uit het proefschrift van Wendy Groot. 

Judith van der Hulst: Leren van de dagelijkse praktijk   

"Leren van de dag" in de dagelijkse praktijk houdt in dat je voortdurend reflecteert op wat er elke dag gebeurt. Wanneer je je realiseert dat ongeveer 98% tot 99% van het werk goed verloopt, is het logischer om meer aandacht te besteden aan deze positieve aspecten en te kijken hoe je ze kunt versterken. Dit betekent niet dat incidenten minder belangrijk worden, maar dat de focus verschuift: in plaats van alleen te kijken naar wat misgaat, richt je je meer op het begrijpen van wat er dagelijks goed gaat en hoe je dat kunt blijven verbeteren. Dit kan door:

1. Reflectie: Kijk dagelijks naar wat goed ging, vraag je af waarom het werkte en hoe het herhaald kan worden.
2. Feedback verzamelen: Verzamel dagelijks input van medewerkers over wat er goed ging en waar verbeteringen mogelijk zijn.
3. Inzicht in systemen: Focus op hoe systemen en processen het werk ondersteunen, niet alleen op de fouten van individuen.
4. Deel leermomenten: Zorg ervoor dat de geleerde lessen uit de dagelijkse praktijk gedeeld worden, zodat het hele team, de organisatie en andere organisaties kunnen profiteren van verbeteringen. Zoek de verbinding op.

Dit helpt niet alleen om incidenten te voorkomen, maar versterkt ook de effectiviteit en veerkracht van de organisatie.

Voorwaarden voor leren van fouten

Het doorvoeren van nog meer regels lijkt niet de oplossing! Wat dan wel?
Om met elkaar de beweging in te zetten, is een aantal kernelementen belangrijk:

Vakmanschap is de basis

Het verstevigen van het vakmanschap van de professional is één van de kernelementen. Doorgeschoten regeldruk, bureaucratie en documentatie leiden professionals af van de bedoeling. De oplossing lijkt niet meer te zitten in meer regels, standaarden en documentatie, dat holt het vertrouwen in en enthousiasme voor het beroep verder uit. Het gaat om het vertrouwen in de vakbekwaamheid van professionals, zodat ze samen met collega’s kwaliteit kunnen leveren. Dit vraagt om leiderschap van alle betrokken professionals, om elkaar te ontwikkelen, te stimuleren en wanneer nodig aan te spreken.

Verbinding is de sleutel

 De bestuurders en professionals zijn over het algemeen goed georganiseerd en hebben hun eigen commissies en overleggen over het verbeteren van de kwaliteit. Het is echter nodig dat de onderlinge verbindingen meer worden gezocht. Er moet tijd zijn voor het echte gesprek tussen professionals, zodat zij van elkaar kunnen leren, samen kunnen innoveren en bij elkaar kunnen afkijken. Dit geldt zowel voor binnen als buiten de organisatie.

Vertrouwen is noodzakelijk

De dienstverlening aan duizenden klanten die dagelijks wordt uitgevoerd door professionals in de accountancykantoren, is gelukkig vrijwel altijd van hoge kwaliteit en gebeurt op een zorgvuldige en betrouwbare manier. Helaas gaan er soms ook zaken mis. De aandacht die gaat naar de dingen die niet goed gaan, is terecht. Maar in de focus op de dingen die niet goed gaan en de professionals die erbij betrokken zijn, dreigen we door te schieten. Nog meer aandacht voor incidenten, nog meer afrekenen van individuele professionals en nog meer regels en documenteren zijn niet de oplossing. Om dit tij te keren is vertrouwen van toezichthouders, tuchtrecht, politiek en media in de vakbekwaamheid, motivatie en passie van professionals noodzakelijk, zodat er ruimte komt om meer aandacht te besteden aan de kwaliteit van het werk. 

Zelf aan de slag 

Om op een laagdrempelige manier een eerste (kleine)stap te zetten kun je met elkaar het volgende verkennen:

• Wanneer heb je voor het laatst met elkaar geleerd van iets dat goed is gegaan.
• Hoe leer je van de dag dagelijkse praktijk? Heb je hier een voorbeeld van?
• Wie heb je vandaag een compliment gegeven?
• Zijn er regels of procedures die je via olifantenpaadjes omzeilt? En als dat gebeurt, kunnen deze olifantenpaadjes de regels of procedure niet beter vervangen?

Of bekijk en bespreek samen met je collega's onderstaande fragmenten over het delen van 'fouten' uit de interviewreeks 'Getekend".

NBA (werk)programma: Samen bouwen aan een aantrekkelijke werkomgeving

Als onderdeel van het NBA-programma Beroepscultuur organiseert de NBA het komende jaar nog meer sessies met professionals op het gebied van cultuur en gedrag. De volgende thema's: vertrouwen versus control, lerende organisatie en samenwerken en diversiteit komen nog aan bod dit jaar.